Von der Reklamation zur Reklame

Vorwort

KundInnenzufriedenheit ist die Basis zum Erfolg im Geschäftsleben: Beschwerden sollten weder auf die leichte Schulter genommen noch als unnötiger Ballast empfunden werden. Reklamationen können vom Unternehmen als Chance wahrgenommen werden, ein wertvolles Feedback bezüglich Verbesserungspotenzialen zu bekommen und die KundInnenbeziehung durch eine schnelle, sachgerechte und kulante Bearbeitung zu stärken. Denn es ist viel leichter und kostengünstiger, KundInnen zu halten, als neue KundInnen zu gewinnen.

Ziel

Sie erkennen den Wert von Reklamationen als Zeichen aktiven KundInneninteresses an Ihrem Unternehmen und seinen Produkten.
Sie lernen, die gefürchteten Gespräche mit reklamierenden KundInnen souverän zu managen.
Sie erhalten ein fundiertes Handwerkszeug, mit dem es Ihnen leichter fallen wird, Beschwerden routiniert zu meistern und Reklamationen in ein Instrument der KundInnenbindung zu verwandeln.

Inhalt

Formen und Ziele von Reklamationen
Mündliche Reklamationen (adäquater Umgang mit telefonischen Beschwerden und Gesprächssteuerung in der direkten KundInnenbegegnung); schriftliche Reklamationen (angemessene Reaktionen auf Beschwerdebriefe oder Reklamationen via E-Mail); Ziele von Beschwerden (Fehlerkorrektur, Entscheidungsrevision, Erstattung von Kosten und Ersatz von Schäden, Entschuldigung für ein als unangemessen empfundenes Verhalten, Produktänderungen, Prozessänderungen)

Von der Konfrontation zur Kooperation
Reklamationsgespräche systematisch steuern; Eskalationen vorbeugen und gegensteuern; der professionelle Umgang mit aufgebrachten KundInnen; mit persönlichen Angriffen souverän umgehen; die Kontrolle der eigenen Emotionen; Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit Reklamationen; "Nein"sagen können bei unberechtigten Reklamationen; die Dos und Don`ts im Reklamationsmanagement; Vermeidung typischer Fehler und Fettnäpfchen; von unzufriedenen KundInnen zu StammkundInnen; videogestützte Feedbacks und Analysen

Voraussetzungen

keine

Zielgruppe

MitarbeiterInnen im KundInnenservice, MitarbeiterInnen im Außen- und Innendienst, Call-Center-Agents etc. sowie alle Personen, die mit Reklamationen konfrontiert werden und diese Situationen souverän managen wollen

Abschluss

Seminarbestätigung

Kursorte und -zeiten

Alternative Kursorte

In folgenden Bildungszentren wird dieses Seminar angeboten: