Vorwort

Personen, die im Dienstleistungssektor arbeiten, haben täglich mit einer Vielzahl von unterschiedlichen KundInnen und Gästen zu tun. Immer wieder tauchen Missverständnisse auf und Konflikte entwickeln sich. Allgemeines Wissen über Kommunikation zwischen Menschen sowie über Konfliktsituationen hilft, mit diesen Situationen umzugehen.

Ziel

Sie lernen die grundlegenden Kriterien erfolgreicher Kommunikation und Gesprächsführung mit Gästen kennen, wobei Ihre Wahrnehmungsgenauigkeit und Ihr Einfühlungsvermögen im Umgang mit den Gästen geschärft werden. Sie lernen, Gäste effektiv zu informieren, zu beraten und zu betreuen.
Sie lernen, gekonnt mit Reklamationen und Beschwerden umzugehen und Techniken zur Konfliktlösung zu beherrschen, um auch aus unzufriedenen Gästen StammkundInnen zu machen.

Inhalt

Grundlagen der Kommunikation und Gesprächsführung
Erlernen der grundlegenden Kriterien erfolgreicher Kommunikation anhand von praxisorientierten Beispielen; Schärfung der Wahrnehmungsgenauigkeit und des Einfühlungsvermögens; Sensibilisierung der TeilnehmerInnen für Eigenschaften, Entwicklung und Dynamik von Gruppen; Qualitäts- und Servicebewusstsein

Der Umgang mit dem Gast
Verschiedene Gästetypen; aktives Zuhören; Frage- und Argumentationstechniken; flexibles Eingehen auf die Erwartungen verschiedener Gästekreise; Gästekontaktvertiefung; Erfassen der Gästewünsche; Übungen zur gästeorientierten Gesprächsführung aus dem täglichen Arbeitsfeld

Motivationstraining
Erarbeiten der Faktoren der eigenen Motivation und Möglichkeiten des bewussten Einsatzes bei sich selbst und anderen; Selbst- und Fremdmotivation; psychologische Grundlagen der Motivation

Reklamationen als Chance
Umgang mit Reklamationen und Beschwerden; zielgerichtetes Verhalten in heiklen Situationen des Berufsalltags; Entwickeln von aktiven, konstruktiven Konfliktlösungsstrategien; die Reklamation als Chance zur Verbesserung und zur Gästebindung

Voraussetzungen

keine

Zielgruppe

MitarbeiterInnen des Hotel- und Gastgewerbes, die direkten Gästekontakt haben

Abschluss

Seminarbestätigung

Kursorte und -zeiten

Alternative Kursorte

In folgendem Bildungszentrum wird dieses Seminar angeboten: